ارزیابی کیفیت خدمات شبکه و اینترنت در شرکت ایساکو و شناسایی نقاط ضعف و قوت این خدمات 150ص

 

قیمت : 25.000 تومان

 

چکیده

1- فصل اول – كليات تحقيق

1/1- مقدمه2

2/1- بيان مسأله3

3/1- هدف تحقيق4

4/1- سؤالات تحقيق5

5/1- اهميت و ضرورت تحقيق5

6/1- متغیرهای تحقیق7

7/1- واژگان تخصصي تحقيق7

8/1- روش شناسي تحقيق8

9/1- قلمرو تحقيق8

10/1- محدوديتهاي تحقيق 8

 

2- فصل دوم – پيشينه و مباني نظري تحقيق

1/2-  پيشينه تحقيق

1/1/2- معرفي شركت ايساكو10

2/1/2- تاريخچه صنعت خودرو و لوازم يدكي18

3/1/2- تحقيقات انجام شده در ايران و جهان21

2/2- مباني نظري و ادبيات تحقيق

1/2/2- كيفيت25

2/2/2- خدمت26

3/2/2- مشخصه هاي خدمت و وجوه تمايز آن با كالا26

4/2/2- مجموعه خدمت28

5/2/2- طبقه بندي خدمات29

6/2/2- انواع صنايع خدماتي30

7/2/2- اجزاي هشتگانه در مديريت يكپارچه خدمت30

8/2/2- كيفيت خدمات32

9/2/2- تعريف مشتري32

10/2/2- انتظار مشتري از خدمت33

11/2/2- عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري34

12/2/2- رضايت مشتري در بخش خدمات و چالشهاي مديريت خدمات37

13/2/2- مدلهاي ارائه شده در زمينه اندازه گيري كيفيت خدمات با نگرش بر رضايتمندي مشتري38

1/13/2/2- الگوي كانو39

2/13/2/2- الگوي تأمين رضايت مشتري50

3/13/2/2-  مدل سروكوال51

4/13/2/2-  مدل سروپرف66

5/13/2/2- مدل سروپروال75

14/2/2- چارچوب نظري تحقيق78

 

3- فصل سوم – روش تحقيق

1/3- روش تحقيق82

1/1/3- جامعه مورد مطالعه82

2/1/3- روش نمونه گيري82

3/1/3- حجم نمونه82

4/1/3- ابزار سنجش83

5/1/3- روايايي و پايايي83

6/1/3- مقايسه مورد استفاده84

2/3- آزمون آماري84

3/3- منابع جهت جمع آوري اطلاعات85

 

4- فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده ها

1/4- تحليل توصيفي داده ها87

2/4- آزمونهاي مورد استفاده106

3/4-  تحليل استنباطي داده ها108

 

5- فصل پنجم – نتيجه گيري و پيشنهاد

1/5- یافته های تحقیق129

2/5- پیشنهادها131

3/5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی132

 

فهرست منابع و مآخذ134

 

فهرست جداول

جدول شماره 1- مقایسه کلی تحقیقات مربوط به موضوع24

جدول شماره 2- نمونه پرسشهای کارکردی و غیرکارکردی45

جدول شماره 3- جدول ارزیابی کانو45

جدول شماره 4- تعیین اهمیت ویژگیها47

جدول شماره 5- جدول ارزیابی مدل کانو48

جدول شماره 6- جدول نمایش نتایج49

جدول شماره 7- ارزیابی نتایج بر اساس فراوانی49

جدول شماره 8- امتیازات سروکوال برای خدمت رسانی به یک کتابخانه عمومی61

جدول شماره 9- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال یک87

جدول شماره 10- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال دو88

جدول شماره 11- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال سه89

جدول شماره 12- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال چهار90

جدول شماره 13- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال پنج91

جدول شماره 14- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال شش92

جدول شماره 15- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال هفت93

جدول شماره 16- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال هشت94

جدول شماره 17- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال نه95

جدول شماره 18- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال ده96

جدول شماره 19- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال یازده97

جدول شماره 20- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال دوازده98

جدول شماره 21- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال سیزده99

جدول شماره 22- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال چهارده100

جدول شماره 23- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال پانزده101

جدول شماره 24- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال شانزده102

جدول شماره 25- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال هفده103

جدول شماره 26- جدول داده های توصیفی مربوط به سؤال هجده104

جدول شماره 27- ترکیب داده ها در یک نگاه105

جدول شماره 28- نتایج کلی تحلیل استنباطی106

جدول شماره 29- تعیین اندازه شکاف پارامترهای مدل سروکوال107

 

فهرست نمودارها

نمودار شماره 1- مدل رضایت مشتری کانو42

نمودار شماره 2- الگوی تأمین رضایت مشتری50

نمودار شماره 3- مقایسه و تلفیق مدلهای سروکوال و سروپرف70

نمودار شماره 4- طرح شماتیک مدل تحقیق80

نمودار شماره 5- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال یک87

نمودار شماره 6- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال دو88

نمودار شماره 7- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال سه89

نمودار شماره 8- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال چهار90

نمودار شماره 9- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال پنج91

نمودار شماره 10- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال شش92

نمودار شماره 11- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال هفت93

نمودار شماره 12- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال هشت94

نمودار شماره 13- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال نه95

نمودار شماره 14- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال ده96

نمودار شماره 15- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال یازده97

نمودار شماره 16- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال دوازده98

نمودار شماره 17- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال سیزده99

نمودار شماره 18- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال چهارده100

نمودار شماره 19- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال پانزده101

نمودار شماره 20- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال شانزده102

نمودار شماره 21- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال هفده103

نمودار شماره 22- نمودار میله ای مربوط به داده های سؤال هجده104

 

 

پیوستها137

پیوست شماره یک-  پرسشنامه تحقیق138

پیوست شماره دو– جزئیات نرم افزاری تحلیل استنباطی داده ها 141

پیوست شماره سه- جزئیات آزمون آلفای کرونباخ152

نظرات شما عزیزان: