بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران 140ص         ,

قیمت : 10.000 تومان       ,

فصل اول :کلیات تحقیق     ,

1-1       مقدمه   2          ,

1-2       مساله اصلي تحقيق        3          ,

1-3 تشريح و بيان موضوع 4          ,

1-4 ضرورت انجام تحقيق   4          ,

1-5 مدل تحقیق5 ,

1-6 فرضيات تحقيق          6          ,

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق            6          ,

1-8 قلمرو انجام تحقيق     6          ,

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق          7          ,

1-10 محدودیتهای تحقیق8            ,

            ,

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق   ,

2-1 مقدمه          10         ,

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری            ,

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري            12         ,

2-3 تعاريف CRM            13         ,

2-3-1 اهداف CRM         16         ,

2-3-2 اصول CRM           17         ,

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM    17         ,

2-3-3-1 مشتري 18         ,

2-3-3-2 روابط      18         ,

2-3-3-3 مديريت   18         ,

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري           19         ,

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM        20         ,

2-3-6 چرخه فرآيند CRM  23         ,

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي         24         ,

2-3-6-2 تعامل با مشتري 25         ,

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار    25         ,

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس     25         ,

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM    26         ,

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري           30         ,

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري    31         ,

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM        32         ,

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي       33         ,

2-3-9-3 مديريت عملياتي 33         ,

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك            33         ,

2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي   34         ,

2-3-9-6 كاركنان   35         ,

2-3-10 فن آوري CRM     37         ,

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM        40         ,

2-3-12 وضعيت موجود CRM         41         ,

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول     41         ,

2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 42         ,

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره        42         ,

2-3-14 CRM عملياتي    43         ,

2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي    43         ,

2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي     44         ,

2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي          44         ,

2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش           44         ,

2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري         45         ,

2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 45         ,

2-3-15 CRM تحليلي      46         ,

2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 47         ,

2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي     48         ,

2-3-16 CRM مشاركتي 48         ,

2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 49         ,

2-3-16-2 چرخه حيات مشتري       52         ,

2-3-17 CRM دربانكداري 52         ,

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM  ,

2-4 تعريف بازاريابي          54         ,

2-5 ارزش مشتري            54         ,

2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي   55         ,

2-5-2 نظام ارزشي          55         ,

2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري    55         ,

2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت     56         ,

2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري      56         ,

2-5-5-1 مشتريان فعال      57         ,

2-5-5-2 مشتريان غير فعال            57         ,

2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه            57         ,

2-5-5-4 مشتريان حدسي             57         ,

2-5-5-5 ديگران    57         ,

2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري       58         ,

2-6 مشتري وفادار            62         ,

2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80   62         ,

2-6-2 تعريف وفاداري مشتري         62         ,

2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري            63         ,

2-6-4 سطوح وفاداري        63         ,

2-6-5 مفهوم رضايت مشتري         64         ,

2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري          65         ,

2-6-7 وفاداري ابزاري         65         ,

2-6-8 وفاداري انگيزشي    65         ,

2-6-8-1 تغيير رفتاري        66         ,

2-6-8-2 رفتار نامنظم        66         ,

2-6-8-3 رفتار چند گانه      66         ,

2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي             66         ,

2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري 67         ,

2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه        68         ,

2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي        70         ,

2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك        74         ,

2-6-14انواع وفاداري          78         ,

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري     81         ,

2-7 تعريف خدمات            81         ,

2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات        81         ,

2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM 82         ,

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات   83         ,

2-7-4 تعريف كيفيت          84         ,

2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي        86         ,

2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند    89         ,

2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني         89         ,

2-7-5-3كيفيت فيزيكي      90         ,

2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات   90         ,

2-7-5-5 كيفيت در سازمان            90         ,

2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري      91         ,

2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت       91         ,

2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات       91         ,

2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت   93         ,

2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك   94         ,

2-8 روش‌هاي سنجش      96         ,

2-8-1 SERVQUAL       98         ,

2-8-2 SERVPERF        100       ,

2-8-3 SERIMPERF      101       ,

2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري        103       ,

بخش سوم : بانک صادرات ,

2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران         104       ,

2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران     105       ,

2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت           106       ,

2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات   107       ,

2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت    108       ,

2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك     111       ,

2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات            113       ,

2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري      116       ,

2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات      118       ,

بخش چهارم : پیشینه تحقیق        ,

2-10 پيشينه تحقيق

نظرات شما عزیزان: