پایان نامه مدیریت بازرگانی - تعیین شاخص های رضایت مشتری و میزان تاثیر هر یک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام 149ص   ,

            ,

قیمت : 20.000 تومان       ,

            ,

فـصـل اول            ,

            ,

- مقدمه ,

- بیان مسئله      ,

- پیشینه تحقیق 6           ,

- اهمیت موضوع تحقیق 7 ,

- ضرورت تحقیق   ,

- اهداف تحقیق   ,

- چارچوب نظری تحقیق    ,

- سئوالات تحقیق            ,

- فرضیات تحقیق  ,

- روش انجام تحقیق         ,

- جامعه آماری     ,

- قلمرو تحقیق     ,

- روش نمونه گیری و نعیین حجم نمونه 13    ,

- ابزارهای گردآوری اطلاعات            ,

- کاربرد نتایج تحقیق         ,

- محدودیت های تحقیق 14            ,

- تعریف واژگان     ,

            ,

فـصـل دوم           ,

- مقدمه ,

- مشتری كيست؟            ,

- تعریف رضایت مشتری 20            ,

- برداشت مشتری از كيفيت 22      ,

- اهمیت رضايتمندی مشتری         ,

- فراواني رقيبان   ,

- نظام کلی خدمت به مشتری        ,

- تأثیر رضایت مشتری       ,

- سنجش رضايت مشتريان            ,

- ابزارهای ارزیابی رضایت مشتریان  ,

- رویکرد انطباقی – رویکرد انتظاری 33           ,

- توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری           ,

- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 34          ,

- انگیزه های اقتصادی 35   ,

- اندازه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه 37      ,

- جنبه نظری رضایتمندی   ,

- شناسایی مشتریان       ,

- پیامدهای ناشی از عدم شناسایی مشتریان          ,

- انواع مشتریان خود را شناسایی کنیم       ,

- همه مشتریان یکسان نیستند     ,

- مصرف کنندگان نهایی     ,

- شناسایی دسته های مختلف مشتریان     ,

- شناسایی نیازمندی های مشتریان           ,

- درک نیازمندی ها           ,

- ساختار نیازمندی های مشتری    ,

- اندازه گیری شاخص رضایت مشتری           ,

- رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری          ,

- تعریف رضایت مشتری     ,

- روشهای اندازه گیری رضایت مشتری          ,

- شاخص رضایت مشتری(CSI) چیست؟      ,

- بررسی شاخص های رضایت مشتریان در سطح بین المللی  ,

- معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)   ,

- کیفیت ملموس 53         ,

- ارزش ملموس   ,

- توسعه مدل ACSI برای صنایع بخش خصوصی         ,

- متغیرها و شاخصها در مدل ACSI  ,

- پیامدهای رضایت مشتری            ,

- معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI ) ,

- الگوی شكاف كيفيت خدمات        ,

- استنباط ژاپنی ها از مفهوم رضايت مشتری            ,

- هفت دستور طلايی برای خدمت بهتر به مشتری 65 ,

- تجزیه وتحلیل دلایل از دست دادن مشتریان ,

- چرا شرکتها مشتریان خود را از دست می دهند؟     ,

- تعریف فایده و رضایتمندی از نظر مشتری     ,

- تعریف وفاداری مشتری    ,

- مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان ,

- شاخص رضایت مشتری  ,

- ارزش مدت حیات مشتریان          ,

- بخش بندی مشتریان      ,

            ,

فـصـل سوم         ,

- مقدمه ,

- روش تحقیق     ,

- جامعه آماری     ,

- فرآیند تصمیم گیری         ,

- تکنیکهای تصمیم گیری گروهی     ,

- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی       ,

- تصمیم گیری و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی           ,

- اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی            ,

- ویژگی های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی   ,

- مراحل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 90      ,

- استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در تصمیم گیری گروهی        ,

- طراحی پرسشنامه        ,

- راهنمای تکمیل پرسشنامه          ,

- اعتبار و روایی ابزار اندازه گیری تحقیق        ,

- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق      ,

- روش سازگاری درونی     ,

            ,

فصـل چهـارم       ,

- مقدمه ,

- آمار توصیفی     ,

- بررسی فرضیات تحقیق   ,

- بررسی فرضیه اول تحقیق            ,

- بررسی فرضیه دوم تحقیق           ,

- بررسی فرضیه  سوم  تحقیق       ,

- بررسی فرضیه  چهارم  تحقیق     ,

- بررسی فرضیه  پنجم  تحقیق       ,

            ,

فـصـل پنجم         ,

- مقدمه ,

- نتیجه گیری       ,

- پیشنهادات       ,

- توصیه هایی جهت تحقیقات آتی   ,

            ,

پیوست 1 157     ,

- فهرست منابع فارسی    ,

- فهرست منابع انگلیسی  ,

پیوست 2           ,

-پرسشنامه 163  ,

            ,

            ,

            ,

چکیده : ,

            ,

هدف اصلی از انجام این تحقیق تعیین میزان تأثیر شاخصهای رضایت مشتری بر افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام در استان خراسان شمالی است .    ,

در راستای این هدف کلیه مصرف کنندگان این محصولات از ابتدای 18 سال (سن شروع تصمیم گیری مستقل برای خرید) تا 60 سال تمام مورد بررسی قرار گرفتند و نهایتا 200 مصرف کننده از کل جامعه آماری انتخاب شدند .سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسش نامه های تکمیل شده ونظرسنجی از مدیران و سهام داران صنایع مذکور مورد استفاده قرار گرفت. بررسی های انجام شده  با استفاده از ضریب هبستگی خطی  پیرسن و مدل رگرسیون آزمون های آماری حاکی از وجود رابطه معنی دار بین افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام و بهبود شاخص های رضایت مشتری بود . این شاخص ها عبارتند از :      ,

1- کارآیی محصول            ,

2-  تأثیر مثبت از سازمان تولید کننده           ,

3- تنوع محصول   ,

4- کیفیت محصول            ,

5- قیمت محصول  ,

از بین شاخص های فوق الذکر تنها قیمت دارای همبستگی معکوس با افزایش فروش بوده و سایر شاخصها دارای همبستگی مستقیم می باشد .برای اندازه گیری هریک از معیارهای بالا شاخصهای زیر تعیین گردیدند:       ,

1- شاخصهای کارآیی محصول شامل : نحوه تضمین ، قابلیت اطمینان ، نحوه دسترسی    ,

2- شاخصهای تصویر مثبت از سازمان تولید کننده که شامل : شهرت ، اعتبار ، وضعیت تجاری        ,

3- شاخصهای تنوع محصول شامل: مزایای محصول نسبت به محصولات رقبا ، وضعیت تجاری          ,

4- شاخصهای کیفیت محصول شامل : عملکرد ، دوام ، دسته بندی       ,

5- شاخصهای قیمت محصول شامل : سطح قیمت ، نحوه اعطای تخفیف ، نحوه پرداخت قیمت       ,

ضمنا از بین صنایع محصولات  مصرفی کم دوام شامل : اغذیه ، پوشاک ، نوشیدنی ها ، کالاهای بهداشتی و آرایشی و دخانیات ، محصولات غذایی گلریز خراسان شمالی به عنوان نمونه انتخاب گردید.     ,

            ,

            ,

فهرست منابع فارسی       ,

1- کاووسی، سیدمحمد رضا، سقایی، عباس،(1384)، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری،         انتشارات سبزان، چاپ دوم.           ,

2- بلوریان تهرانی، محمد،(1376)، بازاریابی و مدیریت بازار، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، چاپ اول.       ,

3- آتش پور،حمید، میس جنتیان، سمیرا،(1382)، روان شناسی رفتار مصرف کننده، انتشارات روزآمد،     چاپ اول.     ,

4- رضایی نژاد، عبدالرضا،(1380)، مدیریت بازار جهانی، بازاریابی بین الملل، مرکز انتشارات علمی     دانشگاه آزاد اسلامی،چاپ اول.   ,

5- فتحعلی، علی، (1372)، بازاریابی بین الملل، انتشارات نوبهار، چاپ اول.        ,

6- روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید،(1383)مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت،     چاپ هشتم.       ,

7- اسماعیل پور، حسن، (1383)، مدیریت بازاریابی بین المللی، انتشارات نگاه دانش، چاپ چهارم.            ,

8- ظهراب پور، فاضل،(1376) بازاریابی و بازرگانی در مدیریت، انتشارات سانیا، چاپ اول.    ,

9- کاهلر، روئل، (1373)، بازاریابی بین المللی، ترجمه سعید رحیمی موقر، انتشارات سمت، چاپ دوم.       ,

10- کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری،(1379)، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، چاپ سوم.       ,

11- کاظمی، بابک، (1383)، مدیریت رفتار مصرف کننده، انتشارات نور، چاپ سوم.           ,

12- کاتلر، فیلیپ، (1383)، دایره المعارف بازاریابی از A-Z، ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، هرمز مهرانی، احمد درخشان، انتشارات آبان، چاپ اول.       ,

13- میرابی، وحیدرضا، سرمد سعیدی، سهیل، (1382)، مدیریت بازاریابی بین الملل، انتشارات      اندیشه های گوهر بار، چاپ اول.      ,

14- صمدی، منصور،(1382)، رفتار مصرف کننده، انتشارات آییز، چاپ اول.            ,

15- خاکی، غلامرضا،(1384)، روش تحقیق با رویکرد به پایان نامه نویسی، انتشارات بازتاب، چاپ دوم.        ,

16- سی موون، جان، اس.مینور، میشل،(1382)، رفتارمصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی، انتشارات آن، چاپ دوم.    ,

17- خاکی، غلامرضا، (1382)، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ دوم.         ,

 

نظرات شما عزیزان: